Seit zu Anfang des Jahrzehnts die ersten cloud-basierten Sprachsteuerungsdienste eingeführt wurden, haben Geschäftsführer wie Sie wahrscheinlich schon darüber nachgedacht, wie sich Sprachassistenten in Ihre E-Commerce-Strategie einbinden lassen könnten. Oder vielleicht nutzen Sie diese auch schon.

Bei jeder neuen Technologie gibt es diejenigen, die lieber abwarten und zunächst die Entwicklung beobachten, während andere schon früh bereit sind, Neues auszuprobieren. Ihre Herangehensweise hängt also ganz davon ab, ob Sie Voice Commerce als vorübergehenden Trend oder als echte Chance einschätzen.  

Was ich darüber denke? Meiner Meinung nach ist es Letzteres. Und das sind die Gründe.

Hochmodern und dennoch traditionell
Sprachdienste stellen uns vor eine interessante Situation. Auf der einen Seite können sie als die nächste Ära des Handels betrachtet werden, nach E-Commerce, M-Commerce und dem Ladengeschäft. Auf der anderen Seite erinnern sie an eine einfachere Zeit, in der Kunden einfach um die Dinge gebeten haben, die sie brauchten, ganz ohne Tippen oder Wischen, nur durch die natürlichste Form der Kommunikation: das Sprechen. Heutzutage kommunizieren wir allerdings mit cloudbasierten Sprachassistenten wie Alexa, die mit jedem Tag intelligenter werden.

Das Einkaufen per Sprachsteuerung kann sowohl einfach als auch eine neue Erfahrung sein. Kunden schätzen diese Unkompliziertheit: In einer Amazon Pay Umfrage aus dem Jahr 2019 (die Ergebnisse werden im nächsten Monat veröffentlicht), bei der 10.297 Teilnehmer aus aller Welt befragt wurden, gaben 44 % an, dass sie es für wahrscheinlich halten, Sprachsteuerung in den nächsten drei Jahren zumindest für einen Teil ihres Kundenerlebnisses zu verwenden. Es überrascht nicht, dass die Hauptgründe hierfür Einfachheit und Schnelligkeit sind.

Sie ist sowohl für spontane als auch für wohlüberlegte Einkäufe effizient.

Wohlüberlegte Käufe müssen nicht durch zunehmende Schnelligkeit beeinträchtigt werden. Die Sprachsteuerung ist ein Kanal, der sowohl für spontane Käufe (Routine- und Impulskäufe) als auch für aufgeschobene Käufe gut funktioniert. Wenn Kunden zum Beispiel beim Wäschewaschen feststellen, dass das Waschmittel fast aufgebraucht ist, können sie über Alexa augenblicklich neues bestellen.

Oder stellen Sie sich vor, dass jemand Gefallen an den neuen Sneakern eines Freundes gefunden hat und überlegt, ein Paar zu kaufen. Obwohl er sich noch nicht endgültig entschieden hat, möchte er sich die Sneaker merken, und bittet Alexa sie in zwei verschiedenen Farben in seinen Warenkorb zu legen. Dann informiert er sich auf der Website der Marke über die Sneaker, probiert sie in einem Geschäft an und kauft das Paar schließlich in der bevorzugten Farbe über eine App auf dem Smartphone. In den darauffolgenden Tagen kann er Alexa fragen: „Wo ist meine Bestellung?“

Und das ist kein utopisches Szenario, sondern schon jetzt Realität. Laut unserer Studie haben schon heute 39 % Ihrer Kunden kein Problem damit, ihren Kauf auf einem Kanal zu beginnen und auf einem anderen abzuschließen. Allerdings gab nur die Hälfte an, mit den kanalübergreifenden Kauferlebnissen, die Unternehmen gegenwärtig bieten, zufrieden zu sein. Mit der Einführung von Sprachsteuerung haben wir ein neues Kapitel aufgeschlagen, was den Zugang der Kunden zu Produkten und Dienstleistungen betrifft. Die Sprachsteuerung kann dabei entweder eigenständig oder als Teil einer Reihe von Kunden-Touchpoints genutzt werden.

Ergänzung statt Ersatz
Immer wenn es eine technologische Neuerung gibt, wird schnell angenommen, dass diese ältere Technologie ersetzen wird. Doch in der Welt des Handels hat sich gezeigt, dass dies nicht der Fall ist. Seit den Anfängen der digitalen Technologien in den 1990ern nutzen Händler neue Kanäle wie E-Commerce und M-Commerce zwar zunehmend als Ergänzung zu Ladengeschäften, aber nicht als Ersatz. Dieser Wachstumstrend wird sich mit der Einführung des Voice Commerce fortsetzen.

Anders ausgedrückt: Erwarten Sie nicht, dass der Voice Commerce den E-Commerce, M-Commerce oder Ladengeschäfte ersetzen wird. Vielmehr wird Sprachsteuerung die anderen Handelskanäle ergänzen, wie oben in dem Sneaker-Beispiel beschrieben. Dies erfordert eine ganzheitliche Strategie, um Kunden ein nahtloses, kanalübergreifendes Kauferlebnis zu bieten. Die einzige Möglichkeit hierzu ist, Sprachsteuerung nicht isoliert zu betrachten, sondern als integralen Bestandteil Ihrer Handelsstrategie. Es ist außerdem sehr wichtig, dass Ihr Unternehmen seine Mitarbeiter in Bezug auf die sich überschneidenden Kanäle auf dem Laufenden hält und Teams dabei unterstützt, Lösungen für die Umsetzung dieser Strategie zu finden.

Ist Voice Commerce also nur ein kurzlebiger Trend oder tatsächlich eine echte Chance? Ich bin fest davon überzeugt, dass Voice Commerce eine Chance ist, die man nutzen sollte, um den Kundenanforderungen im modernen Handel gerecht zu werden. Denken Sie daran: Mit jeder neuen Technologie sind frühzeitige Anwender der Konkurrenz immer einen Schritt voraus.