Willkommen zu Teil I unserer fünfteiligen Post-Reihe, in der wir die vernetzte Geschäftswelt entdecken werden. Wir teilen darin Kundenmeinungen zu Sprachsteuerung und Connected Commerce, die wir aus einer 25-minütigen, doppelblinden Online-Studie gewonnen haben, welche im April 2019 von Amazon Pay durchgeführt wurde. An der Umfrage nahmen 10.297 Verbraucher aus den USA, dem Vereinigten Königreich, Deutschland, Frankreich, Italien, Spanien, Japan und Indien teil.

Vernetzung ist mittlerweile allgegenwärtiger und diversifizierter als je zuvor. Diese Entwicklung verdanken wir der Omnipräsenz von Mobilgeräten sowie der schnellen Verbreitung von Sprachsteuerungsdiensten, smarten Geräten und Virtual- und Augmented-Reality. Diese gesteigerte Vernetzung verändert die Kaufgewohnheiten einer neuen Generation von Kunden, die mittlerweile daran gewöhnt ist, Artikel sofort kaufen zu können – mit einem Fingerwisch, einem Klick oder einem Sprachsteuerungsbefehl.

Die Tage, in denen der Kauf eines Produkts eine zeitintensive Planung, Informationssuche und Besuche mehrerer Geschäfte erforderte, sind vorbei. Neben dem Einzelhandelsgeschäft steht den Kunden von heute eine Vielzahl weiterer Kanäle zur Verfügung, um Produkte zu suchen, Informationen darüber einzuholen und sie schließlich zu kaufen, darunter E-Commerce (Online-Handel), M-Commerce (elektronischer Handel über mobile Endgeräte ) und jetzt auch Voice Commerce (der sprachgesteuerte Handel). Tatsächlich können Kunden heute alles kaufen, was sie wollen, wann sie wollen und wie sie wollen – und das von überall aus.

Voice Commerce

 

Die Stimmen werden lauter

Wir sind davon überzeugt, dass nach Einzelhandelsgeschäften, E-Commerce und M-Commerce mit den cloudbasierten Sprachsteuerungsdiensten die nächste Ära des Handels beginnt. Kurios dabei ist, dass dieser Handelskanal der nächsten Generation die Kunden wieder zurück in eine Zeit bringt, in der man einfach nach den benötigten Produkten und Dienstleistungen fragte. Ohne Tippen oder Wischen läuft die Produktsuche von Morgen wieder über die Sprache – allerdings mit einem entscheidenden Unterschied: Die Fragen stellt man jetzt einem Sprachsteuerungsdienst, der von Tag zu Tag smarter wird.

Die befragten Kunden bewerteten diese Erfahrung als einfach aber originell. 44 % gaben an, dass sie in den nächsten drei Jahren in mindestens einem Schritt ihres Kauferlebnisses die Sprachsteuerung wahrscheinlich nutzen würden. Diese hohe Benutzerakzeptanz für eine noch in den Kinderschuhen steckende Technologie beweist, dass Unternehmen Sprachsteuerung nicht nur in Betracht ziehen, sondern sie auch umsetzen sollten, um die wachsenden Kundenerwartungen zu erfüllen.

Ein neues Kapitel für vernetzte Verbraucher

Obwohl großartige Produkte und Dienstleistungen extrem wichtig für die Gewinnung und Bindung von Kunden sind, sind sie dennoch nicht alles. Ebenso wichtig ist die Art, wie die Kunden auf diese Produkte und Dienstleistungen zugreifen können. Mit der Verbreitung von Sprachsteuerung haben wir in diesem Jahrzehnt ein neues Kapitel begonnen, was den Zugang der Kunden zu Produkten und Dienstleistungen betrifft.

Aufgrund der Tatsache, dass Sprachsteuerung in smarte Lautsprecher, Smartphones, Mobilgeräte, Autos, tragbare Technologie und vieles mehr integrierbar ist, sind wir in einer Ära angekommen, in der keine Geräteabhängigkeit mehr existiert. Die Erwartungen der Kunden sind bis zu einem Punkt in die Höhe geschossen, an dem sie alle paar Jahre damit rechnen, dass sich die Art, wie sie einkaufen, verändert. Die Sprachsteuerung ist eine solche Veränderung.

Und Unternehmen jeder Branche müssen sich auf diese neue Kundenerwartung einstellen. Ebenso wie sie in den 1990er-Jahren eine Web-Strategie und zur Jahrtausendwende eine Mobilgeräte-Strategie entwickeln mussten, werden sie sich jetzt um eine Strategie für die Sprachsteuerung kümmern müssen.

Abwarten und schauen, was passiert, ist ein Ansatz, der die Kunden garantiert enttäuschen wird. Allerdings sollten Unternehmen auch nicht voreilig handeln, denn Einbußen bei der Sicherheit sind keine Option. Sie müssen die feine Balance dazwischen finden und eine Voice-Commerce-Strategie entwickeln, die ein Kernstück ihrer gesamten Handelsstrategie ist. Dazu ist es zunächst notwendig, die Sprachsteuerung als große langfristige Geschäftschance zu betrachten – nicht, weil wir das behaupten, sondern weil die Kunden genau das zum Ausdruck bringen.