Amazon Pay A-bis-z-Garantie für Händler

Die folgende Richtlinie gilt für Käufe, die mit Amazon Pay auf Websites von Drittanbietern getätigt wurden. Einzelheiten zur A-bis-z-Garantie für Käufe, die auf der Amazon-Website getätigt wurden, finden Sie auf der Seite Auf einen A-bis-z-Garantieantrag antworten.

Indem Amazon auf Kundenanliegen schnell reagiert und diese löst, konnte ein Stamm von Millionen zufriedener Kunden aufgebaut werden. Mit dem A-bis-z-Garantieprogramm von Amazon Pay wird dieses Kundenvertrauen auch auf Händler, die den Amazon Pay-Dienst nutzen, ausgeweitet. Dank dieser Garantie können Kunden über Amazon Pay eine vollständige Rückerstattung für ihren Kauf erhalten oder ihre autorisierte Zahlung stornieren, wenn sie nicht zufrieden sind.

Amazon Pay empfiehlt Ihnen, alle Kundenanfragen innerhalb von 24 Stunden nach Erhalt zu beantworten. Eine gute Kommunikation mit Kunden sorgt für positives Feedback für Händler.

Die meisten Kunden werden dieses Programm nicht in Anspruch nehmen müssen, aber für diejenigen, die es tun, schafft die Garantie Vertrauen, wenn sie bei Händlern einkaufen, die Amazon Pay nutzen.

Wann kann ein Kunde einen Amazon Pay A-bis-z-Garantieantrag für eine Amazon Pay-Transaktion stellen?

Kunden können einen Amazon Pay A-bis-z-Garantieantrag stellen, wenn eine der folgenden Bedingungen erfüllt ist:

• Sie erhalten einen Artikel nicht.
• Der Artikel kommt nach dem spätesten von Ihnen angegebenen voraussichtlichen Lieferdatum an.
• Der Artikel, den sie erhalten haben, ist defekt, beschädigt, unvollständig oder weicht wesentlich von Ihrer Beschreibung ab.
• Kunden senden den Artikel in Absprache mit Ihnen zurück, aber Sie führen keine Rückerstattung aus.
• Sie akzeptieren keine Rücksendung des Artikels gemäß der Rückgabeberichtlinie auf Ihrer Website.
• Kunden sind der Meinung, dass Sie mehr als den autorisierten Kaufbetrag berechnet haben.

Unter Amazon Pay A-bis-z-Garantie für Käufer sehen Sie, welche Informationen Kunden zur Amazon Pay A-bis-z-Garantie auf der Amazon Pay-Website angezeigt werden.

Was sollte ich unternehmen, um eine Forderung zu vermeiden?

Um das Risiko eines A-bis-z-Garantieantrags von Amazon Pay zu minimieren, gehen Sie wie folgt vor:

• Versenden Sie nur an die von Amazon Pay übermittelte Adresse.
• Versenden Sie umgehend mit einer zuverlässigen Versandart.
• Stellen Sie den Kunden Informationen zur Sendungsverfolgung bereit.
• Fordern Sie bei Bestellungen mit einem hohen Warenwert eine Unterschrift bei Zustellung an (empfohlen, aber nicht verpflichtend).
• Versichern Sie hochpreisige Artikel.

Weitere Informationen finden Sie unter Empfehlungen für guten Kundenservice.

Wie kann ich Anträge einsehen und verwalten?

Amazon Pay sendet Ihnen eine E-Mail mit Einzelheiten zu jedem Antrag und bittet um eine Antwort. Auf diese Weise können Sie Ihre Sichtweise für den Fall darlegen. Reagieren Sie auf den Antrag, indem Sie auf die E-Mail-Benachrichtigung mit den angeforderten Informationen antworten. Sie können Ihre Anträge auch proaktiv verwalten, indem Sie die Seite zu A-bis-z-Garantieanträgen in Seller Central (im Abschnitt Leistung) aufrufen.

Was sind meine Pflichten, wenn ein Antrag gestellt wurde?

• Sie haben 7 Kalendertage Zeit, um auf die Benachrichtigung von Amazon Pay zu reagieren. Es empfiehlt sich jedoch, sofort zu antworten. Innerhalb dieses Zeitraums:
  • Stellen Sie dem Kunden eine Rückerstattung aus oder schildern Sie Amazon Pay Ihre Sicht zu dem Fall.
  • Wenn der Artikel nicht versendet wurde, stornieren Sie diesen Teil der Bestellung.

  Hinweis: Wenn Sie innerhalb dieses Zeitraums nicht antworten, gibt Amazon die Forderung automatisch an Sie weiter, stellt dem Kunden eine Erstattung aus und belastet Ihr Konto oder storniert weitere Zahlungen.

• Bei Anträgen bezüglich Artikel nicht erhalten oder Artikel zu spät erhalten:
  • Schildern Sie Ihre Sicht im Seller Central-Formular oder indem Sie auf die E-Mail von Amazon Pay antworten.
  • Legen Sie eine Sendungsverfolgungsnummer oder, bei nicht nachverfolgbaren Sendungen, einen Nachweis zu Versanddatum und Transportdienstleister sowie Transportmethode/Versandklasse vor.
  • Legen Sie die E-Mail mit dem voraussichtlichen Lieferdatum vor, die Sie an den Kunden gesendet haben.
  • Legen Sie die E-Mail zur Bestellbestätigung vor, die folgende Angaben enthält: Kaufdatum, Lieferadresse, Gesamtpreis, Gebühren, Steuern, Artikelbeschreibung, Menge und, falls es sich nicht um einen neuen Artikel handelt, Zustand des Artikels.
  • Stellen Sie auch Einzelheiten zu jeglicher Kommunikation mit dem Kunden außerhalb von Seller Central zur Verfügung.


• Bei Anträgen bezüglich Erheblich abweichend:
  • Schildern Sie Ihre Sicht im Seller Central-Formular oder indem Sie auf die E-Mail von Amazon Pay antworten.
  • Legen Sie die E-Mail zur Bestellbestätigung vor, die folgende Angaben enthält: Kaufdatum, Lieferadresse, Gesamtpreis, Gebühren, Steuern, Artikelbeschreibung, Menge und, falls es sich nicht um einen neuen Artikel handelt, Zustand des Artikels.
  • Beschreiben Sie den umstrittenen Artikel und geben Sie die URL der Produktdetailseite an.
  • Stellen Sie auch Einzelheiten zu jeglicher Kommunikation mit dem Kunden außerhalb von Seller Central zur Verfügung.


• Bei Anträgen bezüglich Rücksendungen oder Rückerstattungen:
  • Schildern Sie Ihre Sicht im Seller Central-Formular oder indem Sie auf die E-Mail von Amazon Pay antworten.
  • Legen Sie die E-Mail zur Bestellbestätigung vor, die folgende Angaben enthält: Kaufdatum, Lieferadresse, Gesamtpreis, Gebühren, Steuern, Artikelbeschreibung, Menge und, falls es sich nicht um einen neuen Artikel handelt, Zustand des Artikels.
  • Geben Sie die URL der Seite an, auf der Ihre Rücksendebedingungen und die Rücksendeadresse angegeben sind.
  • Legen Sie gegebenenfalls eine Kopie des an den Kunden gesendeten Rücksendeetiketts vor.
  • Stellen Sie auch Einzelheiten zu jeglicher Kommunikation mit dem Kunden außerhalb von Seller Central zur Verfügung.


• Für Anträge bezüglich Höherer Betrag abgebucht als erwartet:
  • Schildern Sie Ihre Sicht im Seller Central-Formular oder indem Sie auf die E-Mail von Amazon Pay antworten.
  • Legen Sie die E-Mail zur Bestellbestätigung vor, die folgende Angaben enthält: Kaufdatum, Lieferadresse, Gesamtpreis, Gebühren, Steuern, Artikelbeschreibung, Menge und, falls es sich nicht um einen neuen Artikel handelt, Zustand des Artikels.
  • Stellen Sie auch Einzelheiten zu jeglicher Kommunikation mit dem Kunden außerhalb von Seller Central zur Verfügung.

Hinweis: Wenn Sie keine ausreichende Antwort geben, gegen die Amazon Payments Europe Nutzungsvereinbarung – Händlerkonten verstoßen oder wenn festgestellt wird, dass Sie die Schuld tragen, erstattet Amazon Pay dem Kunden den Betrag zurück und belastet Ihr Konto mit dem Rückerstattungsbetrag, einschließlich Artikelpreis, Steuern und Versandkosten. Amazon Pay kann außerdem zukünftige Zahlungen für die strittige Bestellung stornieren.

Wie stellt Amazon Pay fest, dass ein Artikel beim Kunden nicht angekommen ist?

Anträge bezüglich Artikel nicht erhalten werden gemäß den folgenden Richtlinien bearbeitet:

• Ohne Sendungsverfolgung verschickte Produkte
  Ein Händler haftet bei einem Antrag, wenn der voraussichtliche Liefertermin verstrichen ist und die Bestellung ohne Sendungsverfolgung verschickt wurde. Dies gilt für alle Bestellungen, auch solche, die über Media Mail versendet werden.


• Produkte mit Sendungsverfolgung, die noch unterwegs sind
  Wenn die Sendungsverfolgung zeigt, dass die Lieferung bald erfolgt, und das Produkt bis zum versprochenen Versanddatum (2 Werktage nach dem Bestelldatum) versendet wurde, wird der Antrag abgelehnt und der Kunde muss auf die Lieferung warten. Der Händler haftet nicht. Wenn aus den Informationen zur Sendungsverfolgung nicht hervorgeht, dass die Lieferung innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens erfolgen wird, wird dem Antrag stattgegeben und der Händler haftet. Dies gilt auch für Pakete, die während des Transports verloren gegangen sind.


• Produkte mit Sendungsverfolgung und Zustellbestätigung, bei denen die Sendungsverfolgung eine Zustellung anzeigt, der Kunde jedoch behauptet, sie nicht erhalten zu haben
  Amazon Pay untersucht den Streitfall und kontaktiert den Kunden möglicherweise, um den Nichterhalt zu bestätigen. Wenn der Kunde bestätig, dass er den Artikel nicht erhalten hat, ist der Händler unter Umständen für die Nichtzustellung haftbar. Amazon Pay deckt keine Servicefehler wie Verlust, Diebstahl oder Post-/Versandprobleme ab. Amazon Pay schützt jedoch Händler vor betrügerischen Kunden und dem Missbrauch der Amazon Pay A-bis-z-Garantie.


• Produkte mit Sendungsverfolgung und Empfängerunterschrift, bei denen die Sendungsverfolgung eine Zustellung anzeigt, der Kunde jedoch behauptet, sie nicht erhalten zu haben
  Stimmt die Unterschrift in der Bestätigung mit der des Kunden überein, wird der Antrag abgelehnt. Wenn die Unterschrift nicht mit der des Kunden übereinstimmt, wird der Antrag abgelehnt und der Kunde muss sich mit dem Unterzeichner in Verbindung setzen. Anträge für Pakete, bei denen die Unterschrift durch einen Spediteur oder einen Vertreter des Kunden (z. B. Rezeptionist oder Familienmitglied) erfolgte, werden abgelehnt. Wenn eine Untersuchung jedoch ergibt, dass der Kunde die Bestellung aufgrund eines Versandfehlers, auf den er keinen Einfluss hat, nicht erhalten hat, haftet der Händler möglicherweise, auch wenn dieser Fall selten ist.

Muss ich Rücksendungen für Artikel zulassen, von denen der Kunde glaubt, dass sie wesentlich abweichend, defekt oder beschädigt sind?

Als Händler müssen Sie sich um den Rücksendeprozess für wesentlich abweichende, defekte oder beschädigte Artikel kümmern. Dazu gehört auch, Kunden die Möglichkeit zur Rücksendung zu bieten und die Rückerstattung umgehend zu bearbeiten. Wenn Sie Rücksendungen nicht bearbeiten, kann dies zu einer Belastung Ihres Amazon Payments-Händlerkontos führen, wenn der Kunde im Rahmen eines Amazon Pay A-bis-z-Garantieantrags eine Rückerstattung erhält, selbst wenn der Artikel nicht zurückgesendet wurde. Sie können auch zur Verantwortung gezogen werden, weil Sie auf einen Amazon Pay A-bis-z-Garantieantrag nicht reagiert oder einen gültigen Rücksendeantrag abgelehnt haben.

Sehen Kunden die Informationen, die ich Amazon Pay für die Prüfung des Antrags zur Verfügung stelle?

Kunden sehen keine Kommentare, die Sie über das Stellungnahme-Formular oder per E-Mail an Amazon Pay übermitteln – diese sind ausschließlich für Prüfung durch Amazon Pay bestimmt. Wenn Sie jedoch Anweisungen zur Rücksendung eines Artikels angeben, werden diese an den Kunden weitergeleitet.

Wie wirken sich Amazon Pay A-bis-z-Garantieanträge auf mein Konto aus?

Übermäßig viele Amazon Pay A-bis-z-Garantieanträge können zu Verwarnungen, vorübergehenden Sperrungen oder zur Kontokündigung führen. Diese Anträge wirken sich auf Ihre Rate an Bestellmängeln aus, die zur Berechnung Ihrer Rücklagen verwendet wird. Einzelheiten finden Sie auf unserer Seite zur Rücklagenrichtlinie. Minimieren Sie die Anzahl der Anträge, die gegen Ihr Konto geltend gemacht werden. Stellen Sie eine Rückerstattung aus, um das Problem zu lösen.

Wie verhindert Amazon Pay, dass Kunden sowohl einen Amazon Pay A-bis-z-Garantieantrag einreichen als auch eine Rückbuchung anfordern?

Amazon Pay lehnt einen Amazon Pay A-bis-z-Garantieantrag ab, der gerade geprüft wird, wenn eine Rückbuchung vom Kartenaussteller eingeht. Wenn dem Antrag des Kunden für den vollen Transaktionsbetrag bereits stattgegeben wurde, bevor eine Rückbuchung eingegangen ist, informiert Amazon Pay den Kartenaussteller über die Erstattung.

Wie geht Amazon Pay mit einem Amazon Pay A-bis-z-Garantieantrag um, wenn ich bereits eine Rückerstattung veranlasst habe?

Amazon Pay lehnt den A-bis-z-Garantieantrag ab, wenn Sie über Amazon Pay eine vollständige Rückerstattung für die Artikel veranlasst haben und die für die Nachverfolgung erforderlichen Informationen bereitstellen.

Wenn Sie das Problem außerhalb von Amazon Pay klären und Amazon Pay den Antrag dennoch genehmigt, kann Amazon Pay die Rückerstattung der Mittel nicht garantieren. Fassen Sie in solchen Fällen die Lösung zusammen und erklären Sie dem Kunden, wie er den Antrag zurückziehen kann, sofern er keine weiteren Bedenken hat. Die Schritte zum Zurückziehen eines Antrags, die dem Kunden mitgeteilt werden können, lauten:

1. Melden Sie sich mit Ihren Amazon-Anmeldedaten auf der Amazon Pay-Website an.
2. Suchen Sie auf der Seite Ihre Amazon Pay-Aktivität die entsprechende Transaktion und klicken Sie dann auf Details und Support.
3. Klicken Sie auf Antrag zurückziehen.
4. Klicken Sie auf Absenden.

Welche Statusmeldungen gibt es bei Anträgen im Rahmen der Amazon Pay A-bis-z-Garantie?

Die folgende Tabelle beschreibt die möglichen Status von Anträgen im Rahmen der Amazon Pay A-bis-z-Garantie sowie die verfügbaren Aktionen in der jeweiligen Phase.

Wie kann ich einen Antrag, der zu meinen Ungunsten entschieden wird, anfechten?

Wenn dem Antrag gegen Sie stattgegeben wird, haben Sie bis zu 30 Kalendertage Zeit, diese Entscheidung über Seller Central anzufechten. Während der erneuten Prüfung des Antrags fordert Amazon Pay möglicherweise weitere Informationen zu den Transaktionen von Ihnen an. Wenn die Entscheidung von Amazon Pay revidiert wird, erhält Ihr Konto eine Gutschrift.

Was ist, wenn ich weitere Fragen habe?

Wenn Sie weitere Fragen zur Amazon Pay A-bis-z-Garantie für Händler haben, kontaktieren Sie uns.