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Umgang mit Rückbuchungen

Als Rückbuchung bezeichnet man eine Zahlungsrückbelastung durch eine Bank oder ein Kreditkartenunternehmen, wenn ein Kunde einer Abbuchung durch seine Bank oder sein Kreditkartenunternehmen (und nicht durch Amazon Pay) widerspricht. Sie werden auch als Rückbelastungen bzw. Rücklastschriften bezeichnet. Eine Rückbuchung kann aus verschiedenen Gründen erfolgen, unter anderem, wenn ein Kunde die gekauften Artikel nicht erhalten hat, wenn ihm für eine Bestellung der Rechnungsbetrag mehrmals abgebucht wurde, wenn er mit der Lieferung nicht zufrieden war oder bei einem Missbrauch der Kreditkarte.

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Amazon Pay-Rückbuchungen – Länge der Übersicht: 02:45:00

Wenn ein Kunde den Streit mit dem Händler nicht beilegen kann, wendet er sich in der Regel an seine Bank oder sein Kreditkartenunternehmen, um eine Rückbuchung zu veranlassen. Die Bank bzw. das Kreditkartenunternehmen benachrichtigt die Kreditkartenvereinigung, die wiederum Amazon Pay über die Rückbuchung benachrichtigt.

Details zur Rückbuchung

Rückbuchungsbenachrichtigungen, die Sie von Amazon Pay per E-Mail erhalten, enthalten Details zu jeder Rückbuchung mit den folgenden Informationen:

  • Händlerbestellnummer
  • Bestellungsreferenznummer
  • Transaktionsdatum
  • Strittiger Betrag
  • Kartentyp
  • Art des Widerspruchs
  • Code für Widerspruchsgrund

Die sofortigen Zahlungsbenachrichtigungen (Instan Payment Notifications, IPN) enthalten die vorstehend genannten wichtigen Elemente.

Beachten Sie die Art des Widerspruchs, denn aus dieser ist ersichtlich, um welche Art der Rückbuchung es sich handelt:

  • Rückbuchung wegen nicht autorisierter Transaktion (Unauthorised Transaction Chargeback) ist das Ergebnis einer nicht autorisierten Abbuchung und kommt potenziell für die Zahlungsschutzrichtlinie von Amazon Pay, wie im Kundenvertrag aufgeführt, in Frage.
  • Eine Servicerückerstattung (Service Chargeback) wird von einem Kunden eingereicht und bedeutet, dass Sie den Kartentyp und den Code für den Widerspruchsgrund notieren müssen, um zu erfahren, welche Informationen bei einer Anfechtung des Anspruchs zu übermitteln sind.

Erklärungen für die wichtigsten Codes für den Widerspruchsgrund des Kreditkartenunternehmens finden Sie in der Cardholder Dispute Reason Code Encyclopedia (in Englischer Sprache).

Widerspruch gegen einen Rückbuchungsantrag

Wenn Amazon Pay über einen Rückbuchungsantrag informiert wird, erhalten Sie von uns per E-Mail eine entsprechende Benachrichtigung, einschließlich der Bestellnummer sowie des Rückbuchungsbetrags. Sie können die Rückbuchung entweder akzeptieren oder Amazon Pay um Unterstützung bei der Anfechtung des Rückbuchungsantrags bitten.

Wenn Sie Amazon Pay um Hilfe bitten, berechnen wir Ihnen eine Gebühr von 20 EUR. Darüber hinaus müssen Sie uns alle Informationen zur Verfügung stellen, die wir für die Anfechtung des Anspruchs benötigen. Nach Eingang Ihrer Informationen arbeiten wir gemeinsam mit der Bank oder dem Kreditkartenunternehmen an einer Lösung des Problems.

Wenn Sie auf die Unterstützung von Amazon Pay bei der Lösung der Streitigkeit verzichten, fällt die Entscheidung automatisch zugunsten des Kunden aus und Amazon Pay belastet Ihr Konto mit dem Rückbuchungsbetrag.

Empfehlungen zur Vermeidung von Rückbuchungen

Beachten Sie die folgenden Tipps, um eventuelle Streitigkeiten zu vermeiden:

  • Lesen und beachten Sie die Informationen in den Richtlinien zur akzeptablen Nutzung.
  • Beschreiben Sie Ihre Produkte und Services so detailliert wie möglich.
  • Machen Sie Ihre Richtlinien für Rücksendungen und Erstattungen für alle Kunden auf Ihrer Website leicht zugänglich, besonders während des Kauf- und Zahlvorgangs.
  • Sorgen Sie dafür, dass Ihr Kundenservice leicht erreichbar ist. Stellen Sie sicher, dass die erforderlichen Kontaktdaten sichtbar sind, damit Ihre Kunden sich bei Fragen oder Problemen direkt an Sie wenden können. Beantworten Sie Anfragen von Kunden immer so schnell wie möglich.
  • Verwenden Sie eine Versandmethode, bei der eine Sendungsverfolgungsnummer ausgestellt wird und/oder die eine Unterschrift vom Empfänger erfordert.
    Hinweis: Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Amazon Pay schreiben vor, dass Bestellungen an die beim Checkout angegebene Lieferadresse geliefert werden. Im Falle einer Rückbuchung aufgrund einer nicht autorisierten Transaktion bittet Amazon um einen Liefernachweis. Falls dieser Liefernachweis nicht mit der beim Checkout angegebenen Lieferadresse übereinstimmt, ist die Bestellung möglicherweise nicht durch die Zahlungsschutzrichtlinie abgedeckt.
  • Heben Sie die folgendes Aufzeichnungen für mindestens sechs Monate nach dem Bestelldatum auf:
    • Datum, an dem Sie die Ware versandt haben
    • Versandart
    • Informationen zur Sendungsverfolgung
    • Ihre Bestellbestätigung an den Käufer
    • Jegliche Kundenkommunikation

Weitere Informationen finden Sie auf der Seite Häufige Fragen zu Rückbuchungen.