Käufer-Schlichtungsprogramm

Wie funktioniert das Programm von Amazon Payments zur Beilegung von Streitigkeiten zwischen Käufern und Händlern?

Wir möchten, dass Sie voller Vertrauen einkaufen können, wenn Sie Amazon Pay nutzen. Gelegentlich kommt es jedoch zu Streitigkeiten zwischen Käufern und Händlern. In diesem Fall sollten sich Käufer zunächst direkt an die Händler wenden und versuchen, eine gemeinsame Lösung zu finden. Wenn die Parteien ihre Streitigkeit nicht beilegen können, bietet Amazon Payments im Rahmen der Amazon Pay A-bis-z-Garantie eine Unterstützung.

Die Amazon Pay A-bis-z-Garantie gilt für zulässige Käufe materieller Güter. Der Zustand des von Ihnen erworbenen Artikels und dessen pünktliche Lieferung werden mit Amazon Pay A-bis-z-Garantie gewährleistet. Auch bei Transaktionen, die nicht von der Amazon Pay A-bis-z-Garantie abgedeckt sind, bietet Amazon Payments Käufern die Möglichkeit, Unterstützung bei dem Versuch zu erhalten, weitere Zugeständnisse des Händlers zu erzielen. Amazon Payments tritt nicht als Vertreter einer Partei bei Transaktionen oder der Beilegung von Streitigkeiten auf. Amazon Payments wird versuchen, Streitigkeiten durch die Förderung einer nach dem Grundsatz von Treu und Glauben geführten Kommunikation zwischen Käufern und Händlern beizulegen.

Bitte lesen Sie die folgenden Richtlinien, bevor Sie eine Beschwerde einreichen.

Wann findet das Programm von Amazon Payments zur Beilegung von Streitigkeiten zwischen Käufern und Händlern Anwendung?

• Sie haben Amazon Pay zum Erwerb eines Artikels oder einer Dienstleistung von einem Händler verwendet und
• Sie haben den Händler für den Artikel oder die Dienstleistung bezahlt, das Produkt oder die Leistung jedoch nicht erhalten oder
• Sie haben den Artikel erhalten, aber der Artikel unterscheidet sich wesentlich von der Beschreibung durch den Händler.

Die Amazon Pay A-bis-z-Garantie findet nur auf den Erwerb materieller Güter Anwendung.

Das Programm zur Streitbeilegung von Amazon Payments findet keine Anwendung auf unrechtmäßige oder verbotene Artikel (einschließlich Artikeln, die gegen die Nutzungsbedingungen von Amazon Payments oder unseren Benutzervertrag verstoßen.)

Wann unterscheidet sich ein Produkt wesentlich von der Beschreibung durch den Händler?

Wenn ein Händler den Zustand oder die Details eines Artikels eindeutig in einer Weise falsch dargestellt hat, die Auswirkungen auf den Wert oder Nutzen des Artikels hat, liegt ein „wesentlicher Unterschied“ vor. Der betreffende Händler sollte bereit sein, innerhalb von 30 Tagen nach der Lieferung eine Erstattung anzubieten. Wenn der Händler die Rückgabe eines Artikels in Übereinstimmung mit dessen Rückgaberichtlinien nicht akzeptiert, haben Sie möglicherweise Anspruch auf Leistungen im Rahmen der Amazon Pay A-bis-z-Garantie.

Folgende Umstände gelten in Bezug auf einen Artikel als „wesentlicher Unterschied“:

• Falsche Version oder Ausgabe
• Artikelzustand oder Details nicht wie beschrieben
• Falscher Artikel
• Fehlende Teile oder Komponenten
• Fehlerhafter Artikel
• Beschädigter Artikel

Bei der Einreichung einer Beanstandung mit der Begründung „wesentlicher Unterschied“ müssen Sie einen der oben genannten Gründe auswählen und begründen, warum sich der Artikel, den Sie erhalten haben, wesentlich von dem von Ihnen erworbenen Artikel unterscheidet. Bitte beachten Sie, dass die Garantie nicht für Fälle gilt, in denen Sie einfach von einem Artikel enttäuscht sind. Wir behalten uns vor, abschließend über das Vorliegen eines wesentlichen Unterschiedes zu urteilen.

Wann kann ich eine Beschwerde einreichen?

Beim Erwerb materieller Güter im Rahmen der Amazon Pay A-bis-z-Garantie müssen Sie 15 Tage ab dem Abbuchungsdatum warten, bevor Sie eine Beanstandung einreichen können. Ab diesem Zeitpunkt haben Sie 75 Tage Zeit, um die Beanstandung einzureichen.

Welche Voraussetzungen gelten für die Einreichung einer Beschwerde?

Um eine Beschwerde einreichen zu können, müssen alle der im Folgenden genannten Anforderungen erfüllt sein:

• Die Beschwerde muss rechtzeitig eingereicht werden.
• Wenn Sie einen Artikel erhalten haben, der wesentliche Unterschiede aufweist, müssen Sie den Händler innerhalb von sieben (7) Tagen nach dem Erhalt des Artikels kontaktieren, um Rückgabeinformationen anzufordern.
• Wenn der Artikel nach mehr als 30 Tage nach dem Lieferdatum erstmalig Fehler aufweist und von einer Garantie abgedeckt ist, müssen Sie den Hersteller zwecks Reparatur oder Ersatzlieferung kontaktieren.
• Auf dem Beanstandungsformular müssen Sie die erforderlichen Informationen angeben.
• Wenn Sie per Kreditkarte gezahlt haben und die kartenausgebende Bank eine Rückbelastung eingeleitet hat, haben Sie keinen Anspruch auf Leistungen.

Welche Leistungen können Käufer erhalten?

Im Rahmen der Amazon Pay A-bis-z-Garantie können Käufer, die Amazon Pay für zulässige Käufe materieller Güter verwenden, bis zu 2.500 € des Kaufpreises einschließlich Versandkosten erhalten. Im Falle anderer Artikel und Dienstleistungen können Sie eine Beschwerde einreichen, mit der Sie unsere Unterstützung bei der Beilegung Ihrer Streitigkeit mit dem Händler anfordern. Sie haben jedoch keinen Anspruch auf Rückerstattung eines Teils des Kaufpreises.

Wie reiche ich eine Beschwerde ein?

Um eine Beschwerde einzureichen, gehen Sie wie folgt vor:

1. Klick oben auf der Seite auf Anmelden und dann auf Melden Sie sich mit Ihrem Amazon-Konto an.
2. Melden Sie sich mit Ihrem Amazon-Konto an.
3. Suchen Sie auf der Seite Ihre Amazon Pay-Aktivität die entsprechende Bestellung oder Transaktion und klicken Sie dann auf Details & Support.
4. Wählen Sie im Drop-down-Menü A-bis-Z-Garantieantrag stellen, wählen Sie dann einen Grund aus der Liste aus und geben Sie eine Beschreibung Ihres Problems in das Textfeld ein.
5. Klicken Sie anschließend auf Antrag stellen.

Was passiert, nachdem ich eine Beschwerde eingereicht habe?

Bei Transaktionen, die materielle Güter betreffen, welche von der Amazon Pay A-bis-z-Garantie abgedeckt sind, können Sie den Bearbeitungsfortschritt Ihres Anspruchs durch Anzeigen der Transaktion unter „Mein Konto“ auf der Website von Amazon Pay verfolgen. Klicken Sie auf der Seite mit den Transaktionsdetails auf „Problem mit dieser Transaktion?“ oder „Problem mit dieser Bestellung“, um den Status Ihres Anspruchs zu sehen.

Bei anderen strittigen Artikeln oder Dienstleistungen kontaktiert Amazon Payments den Händler nach Einreichung einer Beschwerde durch den Käufer und wirkt an der Herbeiführung einer Lösung mit. Wenn Amazon Payments den Käufer bezüglich zusätzlicher Informationen kontaktiert, muss der Käufer innerhalb von fünf Werktagen antworten, ansonsten kann die Bearbeitung der Beschwerde abgebrochen werden. Wir bemühen uns, innerhalb von 45 Tagen ab dem Datum der Einreichung eine Lösung bezüglich der Beschwerde zu erzielen, möglicherweise benötigen wir jedoch mehr Zeit. Sie können den Status einer Beschwerde online über die Kontoseite von Amazon Pay überprüfen.

Was ist, wenn ich mit Kreditkarte zahle?

Wenn Sie bei Amazon Pay eine Kreditkarte zur Zahlung verwenden, haben Sie das Recht, bei Ihrer kartenausgebenden Bank Widerspruch gegen die Belastung der Karte einzulegen. Die Möglichkeit, eine Belastung rückgängig zu machen, hängt von den Richtlinien Ihrer Bank und der Art des Streitfalls ab.

Sie können entweder eine Beschwerde im Rahmen des Programms von Amazon Payments zur Beilegung von Streitigkeiten zwischen Käufern und Händlern einreichen oder der Kartenbelastung durch Ihre kartenausgebende Bank widersprechen, jedoch nicht beides gleichzeitig. Wenn Sie sich nach der Einreichung einer Beschwerde bei uns dafür entscheiden, bei Ihrer Bank Widerspruch gegen die Belastung einzulegen und wir eine Rückbelastung oder eine andere Zahlungsstornierung erhalten, werden wir die Bearbeitung Ihrer Beschwerde abbrechen, und Sie müssen sich ausschließlich auf Ihre Widerspruchsrechte bei Ihrer Bank verlassen.

Wenn Sie Ihre Beschwerde bei Amazon Payments zurückziehen, wenn diese abgelehnt wird oder Sie aus anderen Gründen keine Rückerstattung erhalten, haben Sie immer noch die Möglichkeit, Ihre Widerspruchsrechte bei Ihrer Bank wahrzunehmen.

Amazon Payments ist berechtigt, Kreditkarten-Rückbelastungen gemäß den Regelungen der jeweiligen Kreditkartengesellschaft oder des Kartenherausgebers anzufechten.

Kann der Zugriff auf mein Konto bei Amazon Pay beschränkt werden?

Zusätzlich zu den im Benutzervertrag von Amazon Payments beschriebenen Zugriffseinschränkungen sind wir berechtigt, die Kontozugriffsberechtigungen von Kunden zu beschränken oder zu beenden, die das Programm zur Streitbeilegung zwischen Käufern und Händlern oder Rückbelastungsrechte bei ihrem Kreditkartenherausgeber missbrauchen, einschließlich:

• Nutzung des Streitbeilegungsprogramms von Amazon Payments zur Erzielung von Rückerstattungen für Artikel oder Dienstleistungen, die nicht zurückgegeben wurden, zur Erzielung von zwei Rückerstattungen für dieselbe Transaktion oder zur Einreichung von drei oder mehr Beschwerden, die anschließend von Amazon Payments für ungültig befunden wurden,

ODER

• Nutzung des Kreditkarten-Rückbelastungsverfahrens zur Erzielung einer Rückerstattung für Artikel oder Dienstleistungen, die nicht zurückgegeben wurden, zur Erzielung von zwei Rückerstattungen für dieselbe Transaktion oder zur Einreichung von drei oder mehr Rückerstattungen innerhalb eines Zeitraums von 12 Monaten, die anschließend von der Kreditkartengesellschaft oder dem Kartenherausgeber für ungültig befunden wurden.

Was ist, wenn der Händler beim Streitbeilegungsverfahren nicht kooperiert?

Händler, die nicht nach dem Grundsatz von Treu und Glauben an der Herbeiführung einer Lösung bezüglich der Beschwerde eines Käufers mitwirken, müssen mit einer Beschränkung oder Einstellung ihrer Kontoberechtigungen rechnen. Wir erwarten von Händlern ebenfalls, dass sie innerhalb von 5 Tagen auf die gegen sie per E-Mail vorgebrachten Beschwerden antworten. Schließlich kann Amazon Payments die Geldmittel auf dem Konto eines Händlers zurückhalten, wenn der Händler nicht rechtzeitig auf eine Streitigkeit reagiert oder Bemühungen zur Beilegung einer Streitigkeit innerhalb eines angemessenen Zeitraums nicht honoriert.